 |
Siz, kendi şirketinizin müşterisi olmak istermiydiniz ?
Üretim kabiliyetlerinin ön planda olduğu, talebin arzı aştığı dönemlerde bu problem işletmeleri çok fazla etkilemezdi; nasıl olsa bütün tedarikçiler benzer bir şekilde müşterisine karşı duyarsızdı.
Fakat 90’lı yıllarda başlayan “müşterinin hakimiyeti” içe dönük, kendisini rakipsiz gören, gelişmek yerine tembellik yapan işletmeleri sarsmaya başladı ve CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bir anda popüler oldu.
Aslında CRM ile tekrar hatırlamak zorunda kaldığımız kavram ve metodlar yüzlerce yıldır başarılı tüccarların uyguladıklarından farklı değil.
“Müşterini tanıyacaksın, onun beklentilerini aşarak karşılayacaksın. Bunun için sol taraftaki listenin tersini yapabilmek gerekiyor, çünkü yapmamanın bedeli çok ağır ”
Bazıları ise sistemini geliştirmek yerine klasik konukseverlik yeteneklerine güvenir, unuttukları ise müşteri ile son derece az yüz yüze geldikleridir.
Şimdi bir düşünün, “müşterinizin herhangi bir sorusuna şirketiniz nasıl cevap veriyor, ne kadar zamanda veriyor, müşterinizin hangi bölümleri sizin hangi bölümleriniz ile yüz yüze geliyor ve sizinkiler bu karşılaşmaya hazırmı?”.
Aslında müşteriniz sizden son derece normal şeyler bekliyor, tıpkı siz müşteri olduğunuzdaki gibi :
- Herhangi bir sorusuna hızlı ve doğru cevap almak
- İlettiği bir sorunun dikkate alındığını görmek
- Kendi sistemini zora sokmayacak çalışma biçimi
- Ürünlerinizin sorunsuz olması
- Rakiplerinizden daha çabuk teslim edebilmeniz
- Verdiğiniz teslim tarihlerine uymanız
- Fiyatınızın rekabetçi olması
- İş kolunuzda yenilikleri uygulamanız
Müşterinize daha iyi hizmet verebilmeniz için bütün faaliyet alanlarınızı müşterinizin beklentileri ışığında entegre etmeniz, firmanızı hızlı reflekslere kavuşturmanız gerekiyor. Artık muhasebenizin ayrı, satış bölümünüzün ayrı bilgisayar programları kullanması, üretiminizin ise apayrı bir köşede kendi işine bakması inanılmaz bir lüks.
Şu anda değil kendi iç entegrasyonunuzu değil, müşterinizin sistemi ile entegre olmayı konuşuyor olmalıydınız.
|
